現代は、SNSによって知らぬ間に不特定多数にクレームが拡散されてしまう時代。一方で、SNSでのクレーム対応を通して企業姿勢を広くアピールすることもでき、顧
客の声を生かした新たなコンテンツ創出が容易なった時代でもあります。今回はそのような“攻め”のクレーム対応のコツをご紹介します。

　◎　SNSの登場で変化したクレーム

　　　世界にはさまざまなメディアが存在し、情報発信は決して特別な人間しかできないことではありません。特に爆発的にユーザーを持ったSNSは瞬く間に世界へ情報
　　を拡散することができ、最近では利用する企業も多くなっています。
　　　では、そのSNS上でクレームが発信された場合どうなるでしょうか。
　　　クレームには大きく分けて2つの型あります。一つは古くからある電話やメールを使って企業へ直接抗議する“オフステージ型”、もう一つはSNSなどを使って不特
　　定多数にふまんを拡散させる新しいタイプの”オンステージ型”です。
　　　前者は今起きている問題の解決を図る目的で動いていますが、後者が望む主な苛立ちや鬱憤を晴らすことです。この手のクレームは賛同者が増加していくのが特
　　徴で、SNSの特徴上早く手を打たないとクレームはどんどん拡散されてしまいます。カスタマーセンターなどを通すわけでもないので、発見が遅れ、気がついたとき
　　には手遅れになることも多いのです。

　◎　正しく使えば巻き返しも可能

　　　オンステージ型クレームには、見つけた時点で一つずつ対応していくことと、クレームが起きている状況をマーケティングの観点で捉える力が求められます.
これにより待つだけの“守りのクレーム対応”から、新たなコンテンツの開発へとつなげる“攻めのマーケティング”へと昇華することができます。
　　　例えばお菓子の新製品を発売したところ、SNSで「手が汚れて食べづらい」といったコメントがあげられたとします。この場合のすぐ取るべき対応は、発信者に返
　　信して、お客様の期待に添えなかったことについてお詫びします。その際手を汚さず食べるコツを提案できるなら、それを伝えるのも良いでしょう。そして、同じ
　　ようなコメントが多くあげられるなら、商品自体や包装の仕方を見直すなどして“手を汚さずに食べられる商品”を開発すれば良いのです。これで“クレームに対して
　　真摯に対応する企業”というアピールができるほか、新コンテンツの創出へとつながります。
　　　クレームをソーシャルメディアやメールマガジンなどのマーケティングマテリアル上で紹介することで、好意的なコメントを得る可能性も十分にあります。SNS
　　でのクレームは対応を間違えれば最悪の状況を生み出しますが、適切に動けばイメージアップを図るチャンスに変わります。クレームの裏に隠された本質を見抜い
　　て、攻めの対応を身につけましょう。

　　　何かお尋ねしたいことがあれば、岸和田市内だけでなく、他市町村、大阪市内、大阪府内、関西圏からでもお尋ねください。

2019年 9月 30日