◎悪質なクレ-マ-は従業員を傷つける
　クレームが発生しないように事前に対策を講じておく必要はあります。小さなことでも明文化しておくとクレームを最小限に抑えられるでしょう。「大変お熱いですので、気を付けてお召し上がりください」「清掃中、転倒注意」といった些細な一文でも、明文化しておくことに意義があるのです。
　細心の注意を払ったとしても、クレームが発生することはあります。その時はできる限りの誠意をお客様に伝えなければいけませんが、従業員を傷つける言葉をしつこく吐くお客様には法律に則って対応する必要が出てきます。お客様だけでなく、従業員も会社にとっての資産です。必要以上に傷つけられることは避けなければいけません。
　◎悪質なクレ-マ-には違法行為であることを伝える
　では、クレームを法律的な側面から見ていきましょう。
　クレ-マ-が大きな声で騒ぎ続けたり、金銭を要求したり、居座り続けたりすることは違法です。違法行為に対してはサービスを行う必要はないといえるでしょう。具体的には、従業員の制止に従わず、大声を出し続けると「威力業務妨害」という罪になります。
　また、「許してもらいたければ金を支え」とクレ-マ-が金銭が要求し、金銭を受け取った場合には「恐喝罪」にあたります。金銭の受取がなかったとしても「恐喝未遂罪」となり、こちらも違法です。
　さらに、無理やり謝罪させたり、反省分を書かせたりすれば「強要罪」に問われる可能性が出てきます。他にも、「お引き取りください」と要求したにも関わらず、しつこく留まり続けた場合には「不退去罪」に該当します。
　これらに該当する場合は、違法行為である旨を丁寧に伝え、毅然とした態度で対応することも必要となってくるでしょう。
　◎どんなクレ-マ-でも誠意は見なければならない
　正しい法手続きを取れば、悪質クレ-マ-による業務妨害は゛ほぼ排除”できます。悪質なクレームで困っている方にとって、法律はきっと心強い味方となってくれるはずです。
　一方、誠意こそ人間関係や信頼関係の原点でもあります。クレームをつけるお客様の大半が真摯な対応を求めていらっしゃるのも確かです。このクレーム対応能力が、「売れない時代」と言われる現在の「売れる秘訣」だと心構えておくことも大切でしょう。
　何かお尋ねしたいことがあれば、岸和田市内だけでなく、他市町村だけでなく、大阪市内、大阪府内、関西圏からでもお気軽にお問い合わせください。

2017年 10月 7日